m-commerce : 9% des Français achètent via leur mobile
Terrafemina : Notre Observatoire révèle que seulement 9% des Français ont déjà utilisé leur téléphone portable pour effectuer un achat. En revanche, chez les possesseurs de smartphones, c'est un utilisateur sur 4. Que vous inspirent ces résultats ?
Marc Lolivier : Je ne suis pas étonné et je trouve ces chiffres très encourageants, quand on pense que le smartphone a à peine deux ans ! Nous suivons cela de très près au sein de la FEVAD - Fédération du e-commerce et de la vente à distance-, car quelque chose est en train de se produire avec le m-commerce. Selon notre propre étude réalisée par l'institut CCM benchmark, on compte déjà 3 millions d'acheteurs sur mobile hors achats d'applications, et leur nombre a doublé en un an, ils devraient être 10 millions en 2015.
TF: Peut-on comparer les balbutiements du m-commerce aux débuts du e-commerce ?
M. L. : Le niveau de développement du m-commerce ressemble en effet beaucoup à celui du e-commerce il y a six ans. Il intéresse une population très ciblée de jeunes, urbains, et technophiles, qui achètent en premier lieu des voyages, des produits high-tech, des vêtements et des produits culturels. Je pense que le m-commerce va se développer encore plus rapidement que le e-commerce, mais pour cela il faut que les consommateurs s'équipent. Le processus est déjà enclenché : plus d'un téléphone sur deux renouvelé est un smartphone. Au niveau mondial, on estime qu'en 2014 la moitié du trafic internet passera par le mobile, et dans les pays en développement, on est en train de sauter l'étape du PC pour un accès à Internet directement par le mobile.
TF : D'après notre sondage, les Français seraient plus intéressés par l'achat de titres de transport (28%), de places de cinéma (22%) et de billets de train ou d'avion (21%) via leur téléphone mobile, que par l'achat d'objets matériels (17à 19%) ou de vêtements (9%). Quels produits vont principalement bénéficier du développement du m-commerce selon vous ?
M. L. : Les utilisateurs pensent en premier lieu aux produits dématérialisés, comme des places de cinéma, qu'ils peuvent acheter dans la rue via leur téléphone et rapidement. Nous sommes dans une phase d'apprentissage : cela commence par de petits montants, et des consommateurs ciblés, et puis peu à peu l'habitude s'installe et les achats se diversifient, comme cela s'est passé pour le e-commerce. Les ventes événementielles et entre particuliers fonctionnent déjà très bien, c'est également le cas pendant les soldes où l'on ne veut pas attendre d'être rentré chez soi ou d'arriver au bureau pour faire un achat.
Évidemment, l'offre de m-commerce est appelée à grossir : environ 75% des sites de e-commerce ont développé ou prévu de développer une application pour mobile. Sur ce point, les enseignes doivent absolument éviter l'écueil de penser que le m-commerce supplantera le e-commerce et le commerce physique. Le téléphone sert aussi à attirer les clients dans les magasins en leur proposant des réductions, et on voit de plus en plus de gens qui regardent leur mobile en faisant leurs courses, pour rechercher des informations, des horaires ou comparer les prix...
TF : Les consommateurs interrogés expriment clairement leurs réticences quant à la géolocalisation – 75% estiment que c'est une mauvaise chose-, et au paiement via le mobile – 42% placent en priorité la sécurité des paiements dans les critères de qualité attendus. Comment les marques et les commerces peuvent-ils se préparer à ces nouveaux enjeux ?
M. L. : La géolocalisation représente un outil de relation clients intéressant et très puissant, c'est pourquoi il faut d'autant plus l'aborder avec vigilance pour qu'il soit accepté. Les professionnels savent que le consommateur est inquiet, et qu'il faudra l'accompagner et l'informer durant la phase de démarrage. Cette technique devra être utilisée avec son accord, c'est ce que l'on appelle du " permission marketing ". En ciblant et en travaillant sur ses centres d'intérêt, on donnera au consommateur le sentiment qu'il a le contrôle.
En ce qui concerne le paiement, les mêmes questions se sont posées sur le e-commerce, les gens étaient très méfiants. Aujourd'hui, 90% des cyberacheteurs font confiance au paiement en ligne et c'est un point essentiel. Le m-commerce ne se développera pas sans la garantie de sécurité, les enseignes doivent travailler avec les experts dans cette optique.
