Cyrielle, 22 ans, standardiste

© Eric Audras / Photononstop

Je m’appelle Cyrielle, j’ai 22 ans, et je suis réceptionniste – standardiste dans une concession automobile. Je travaille depuis un an.

Je suis chargée d’accueil et de standard depuis un an pour un prestataire de service. Je suis embauchée à l’année sur le site de la concession automobile d’un grand groupe français, afin de m’occuper de l’accueil et du standard.

La première image de l’entreprise

Mon métier consiste à accueillir et diriger les clients et coursiers, à répondre au téléphone, à traiter les tâches administratives les plus diverses (réservation de salles de réunions, traitement des fax, saisie des bons de commande…), à orienter les appels et à prendre en charge les demandes au mieux, et au plus vite, pour la satisfaction du client.

Sourire, rigueur, discrétion et patience sont de mise pour ce métier. Je me dois d’utiliser un vocabulaire adapté et très courtois en toutes circonstances. Pour la satisfaction de notre entreprise cliente, je suis auditée 2 fois environ par mois en appel mystère, ainsi que physiquement par ma responsable. Ainsi, nos clients sont certains que nous produisons un accueil de qualité en toutes circonstances. Je me dois d’être parfaite selon les critères qualité : ne pas oublier de dire au-revoir, décrocher en moins d’une minute, avoir les cheveux attachés, porter l’uniforme complet… bref, être irréprochable ! La réceptionniste est l’une des premières (voire la première) images et voix de l’entreprise.

Ce métier est vraiment très riche en contact humain. Il demande une bonne présentation (maquillage et coiffure soignés), de la rigueur, de la courtoisie. Il faut sourire toute la journée et en toutes circonstances, même si on est fatigué, qu’on ne connaît pas directement la réponse ou que le correspondant est désagréable. Le but est de trouver une solution dans le calme. Je ne recommande pas ce métier si le but n’est pas de rendre service. Pour ma part, le client m’apporte beaucoup. Grâce au contact avec la clientèle, je suis sortie de ma timidité maladive qui m’a rongée durant mon adolescence.

Ce métier demande énormément de patience. Il est souvent assimilé à l’image de la standardiste qui se lime les ongles devant le téléphone en parlant avec ses copines. Personnellement, je trouve que la profession a beaucoup évolué. Dans mon cas, les employés et responsables de la concession qui m’emploient me font assez confiance, et me donnent des tâches diverses de secrétariat de premier niveau, ce qui occupe bien ma journée. Tous les jours, j’en apprends un peu plus sur le milieu automobile. C’est aussi un métier stressant : il faut gérer les appels en cascades. Ce n’est pas toujours facile, quand les clients, par manque de connaissance de l’entreprise « bloquent » le standard pour savoir où être dirigés et que 10 lignes attendant derrière… Il faut accueillir en même temps physiquement les clients et les coursiers. Ce métier demande une grande organisation et une définition des priorités. C’est un savoir-faire qu’on acquiert au fur et à mesure de l’expérience.

Un autre inconvénient, effectivement, est de commencer au SMIC, même si cela dépend bien entendu des entreprises. Les perspectives d’évolution ne sont pas très vastes : on peut devenir chef hôtesse ou bien évoluer vers des postes de secrétariat.  C’est un métier qui a un sacré turn-over mais qui est très bien quand on est jeune. C’est un poste qui est très bien pour s’orienter effectivement vers de tels postes. Cela fait une bonne porte d’entrée en la matière.

Titulaire d’un baccalauréat Sciences et Technologie Tertiaire Action et Communication Administratif, j’ai continué ensuite 2 ans dans une école professionnelle de Tourisme. Grâce à cette école, j’ai travaillé dans l’hôtellerie, ainsi que dans le monde du voyage et du tourisme. Après mes 2 ans d’étude, j’ai décidé que ce que je voulais faire était de l’accueil et peut-être, à long terme, évoluer vers un poste de secrétaire ou d’assistante de direction. Bien que le travail me plaise, c’est toujours mon but actuel. L’avenir nous le dira !

Je suis très organisée

Le matin, tout est calculé. Il faut que j’aie mangé à telle heure, que je sois habillée, coiffée, maquillée à telle heure, et prête dans la voiture à une heure donnée aussi. Il s’agit d’un rythme à respecter.

Quand je commence à 13h45, je prends la voiture. Je pars à 13h pour arriver au travail à 13h30. Comme je suis assez organisée, cela me donne le temps de trier l’accueil, de chercher le courrier à expédier aux étages, de pointer les livraisons du matin et de voir celles qui arrivent l’après-midi. Je fais aussi le point sur les cartes grises qui sont arrivées et qui sont à remettre aux clients. Cela me permet de voir ce qui s’est passé le matin, et je peux ainsi commencer le travail plus sereinement. Tout est ainsi prêt pour l’ouverture du site à 13h45 et l’accueil de la clientèle.

Mon quotidien

La profession d’accueil demande une tenue assez « habillée ». Il y a quelques temps, la société pour laquelle je travaille n’avait pas de code vestimentaire strict. A l’accueil, on s’habillait comme on le souhaitait en respectant certains critères (pas de jeans, pas de jupes trop courtes, ni de shorts…). Souvent, je me mettais en robe ou en tenue de ville, ce qui ne contrastait pas trop avec les tenues de notre service commercial.

Depuis peu, a été instauré le port d’un uniforme tailleur jupe par notre société d’embauche, ce qui évite de se demander comment s’habiller le matin !

Comme je travaille dans l’équipe d’après-midi (13h45-19h), je mange chez moi et je pars après tranquillement au travail. Cependant, quand j’effectue des remplacements sur des sites extérieurs (cela m’arrive, mais c’est rare), je finis sur un site à 13h et je recommence sur un autre à 13h45, et là je prends un sandwich sur le pouce. Mais je ne le ferais pas tous les jours. Quand je suis sur 2 sites dans la même journée, j’en profite souvent pour manger mon sandwich sur un banc ou dans un lieu calme, idéalement au bord de l’eau, afin de décompresser entre deux moments de la journée, et me reposer la tête. A midi, je n’ai en général pas le temps de faire d’autres activités, sauf quand je ne travaille qu’en demi journée. C’est très bien, car je fais mes courses le matin. Je pratique des activités manuelles, telles que le scrapbooking, nouvelle passion que je me suis trouvée.

J’arrête de travailler à 19h (horaire de fermeture du site et du standard). A ce moment-là, j’en profite pour rentrer chez moi, manger et me reposer devant la télé, aller un peu sur l’ordinateur discuter avec des amis ou sur des forums. Le soir, je ne décroche plus le téléphone, après une journée de travail où j’ai toute la journée le téléphone à l’oreille. Mon seul but : décompresser !

Devenir hôtesse d’accueil professionnelle ne s’improvise pas !

Je recommande ce métier à toutes celles qui aiment le contact humain, et pour qui  la satisfaction du client est une priorité. Avant de faire ceci, je recommande de faire un stage (en hôtellerie par exemple), afin de voir si on est vraiment faite pour ça. L’idéal est de connaître plusieurs langues, d’avoir une bonne élocution, une bonne présentation, et de maîtriser les outils bureautiques. Il est nécessaire d’aimer son métier, car si on ne l’aime pas, le client et l’entourage le ressentiront. Devenir hôtesse d’accueil professionnelle ne s’improvise pas !

Trouver un emploi dans ce domaine-là n’est pas extrêmement difficile. Beaucoup d’agences, comme celle pour laquelle je travaille, recrutent régulièrement. Envoyer quelques candidatures spontanées, ou se présenter directement aux agences, peut faciliter le travail, car il faut savoir qu’actuellement un grand nombre de sociétés françaises sous-traitent leur accueil par le biais de ces agences, et n’embauchent donc plus directement leurs hôtesses. On peut ainsi être amené à travailler sur des sites plus ou moins variés, ce qui donne une bonne expérience au final, et ce qui amène de très bons souvenirs, comme dans mon cas. Personnellement, je n’aurais jamais pensé travailler un jour dans le domaine automobile. Je ne suis pas déçue de ma première expérience professionnelle, et si c’était à refaire, je le referais.

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