L'incivilité au travail gagne du terrain

Alors que se tient jusqu'au 20 juin la 11^e Semaine de la qualité de vie au travail, une étude révèle que les salariés sont de plus en plus souvent victimes d'incivilités dans l'enceinte de leur entreprise. En effet, si l'on en croit un sondage récemment mené auprès d'un millier d'actifs par le cabinet Eléas, spécialisé dans la lutte contre les risques psychosociaux, c'est près de la moitié des personnes interrogées (42%) qui est exposée à ce phénomène. Pire, 46% des sondés le jugent même en nette augmentation. Qu'il s'agisse d'une absence de bonjour ou d'au revoir, d'une tâche demandée avec mépris, de critiques envers le service voire d'insultes ; qu'elles soient commises par des clients, des usagers ou des visiteurs, ces incivilités recouvrent un champ de désagréments très vaste. Ce n'est d'ailleurs pas un hasard si certaines entreprises françaises, à l'instar de Monoprix, Picard, La Poste ou la SNCF, ont pris le problème à bras le corps en améliorant leur accueil et en sensibilisant leurs salariés à la gestion de conflits.

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Mais si le public extérieur aux entreprises est le premier pointé du doigt, les employés entre eux sont loin d'être exemplaires. Pour preuve, ils sont 48% à dénoncer le manque de politesse de leurs collègues. Problème, non seulement ce comportement est aujourd'hui devenu une « préoccupation croissante des salariés » mais il n'est pas sans conséquence sur le moral et le travail des personnes visées. « L'incivilité a ceci de particulier qu'elle est sournoise. Les pires incivilités sont celles qui, comme le fait de ne pas dire bonjour, nient l'individu, qui se sent dévalorisé, interchangeable si elles sont fréquemment répétées », a ainsi analysé pour lefigaro.fr Xavier Alas Luquetas, directeur d'Eléas. « Dès lors que les incivilités sont récurrentes, elles sapent les fondamentaux de l'individu, comme la confiance ou l'estime de soi », a-t-il encore fait savoir à lexpress.fr.

Un point de vue confirmé par Xénophon Vaxevanoglou, psychologue du travail. « Les incivilités constituent bien une violence externe qui rentre dans le système des risques psycho-sociaux. Ce n'est pas un problème de société, mais un risque professionnel qui doit être pris en compte comme tel par les entreprises », prévient-il. Et pour cause, selon les résultats de l'étude d'Eléas, 77% des salariés qui ont été confrontés à ce problème en ont vu les répercussions sur leur santé (stress, mal-être, anxiété, trouble du sommeil) mais aussi sur leur productivité (baisse de la motivation et de l'engagement). À bon entendeur.