e-Tourisme : "39% des voyageurs utilisent leur smartphone sur leur lieu de vacances"
Terrafemina : Quels chiffres vous ont le plus marquée dans les résultats de l'enquête CSA pour Orange-Terrafemina* ?
Barbara Guérin : Ce qui m’a surprise avant tout c’est la confiance qu’accordent les voyageurs aux conseils de leurs proches : ils sont 25% à les considérer comme leur première source de conseil pour préparer leur voyage, avant les sites spécialisés dans le tourisme ou les avis des voyageurs sur Internet (20%). Je pense que les avis que les gens peuvent recevoir de leurs proches jouent un rôle clef dans leur prise de décision, mais les voyageurs font manifestement aussi confiance à des avis représentatifs, provenant par exemple d’un site qui a pignon sur rue, contenant des centaines voir des milliers de commentaires différents. Autre surprise, le fait que les conseils des guides touristiques semblent être moins suivis, même s’ils sont encore très présents dans les valises des voyageurs. Une chose est sûre : les clients multiplient les sources de conseil et sont à l’affût des feedbacks de leurs pairs. C’est positif, cela pousse à une vraie transparence.
Tf : Plus d’un tiers des internautes déclarent utiliser un smartphone sur leur lieu de vacances pour chercher des informations. Un chiffre qui grimpe à 64% chez les cadres.
B. G. : C’est en effet une vraie tendance. Je pense que parmi les utilisateurs de smartphone sur leur lieu de vacances, on peut distinguer deux catégories de pratiques. La première serait celle des gens qui ont opté pour des voyages à la carte et qui vont avant tout voir l’aspect utilitaire de leur connexion : recherche d’informations, géolocalisation, réservation de dernière minute. Et la seconde catégorie est celle des voyageurs en « all inclusive », qui partagent en direct leur expérience de vacances, en postant des photos, en envoyant des mails à leurs proches… Cela amène par ailleurs une autre contrainte pour nous en tant que professionnels du voyage : les internautes peuvent nous solliciter pendant leurs vacances, sans même attendre leur retour, pour une plainte, une réclamation, un commentaire… Et ils s’attendent à une vraie réactivité de notre part. On reçoit ainsi des requêtes de voyageurs sur Twitter ou Facebook, qui attendent une réaction instantanée. Le voyageur d’aujourd’hui est ultra informé et super connecté. Internet est le royaume de la comparaison, le choix d’informations est colossal, et les internautes sont de plus en plus experts en la matière.
Tf : Qu’est-ce que ces voyageurs experts viennent chercher sur les sites comme Lastminute.com ?
B. G. : Ils sont à la recherche du meilleur prix, mais aussi de produits et d’avantages exclusifs. On se doit ainsi d’avoir une valeur ajoutée sur certaines prestations. Et puis ils sont attirés par la force de la marque, le service client, les conseils en ligne mais également par téléphone : car même si nous sommes un pure player, nombreux sont nos clients qui appellent encore pour valider certains aspects de leur voyage. On se doit d’avoir un site ultra-performant, et du contenu de qualité : photos, avis… L’étude le montre : pour 33% des voyageurs, le fait de pouvoir se faire un avis avec des photos et des vidéos est l’une des critères principaux pour organiser ses vacances.
Tf : Est-ce que ces voyageurs connectés sont attirés par un certain type d’offres ?
B. G. : Si je devais retenir une tendance, je dirai que la formule « dernière minute » a le vent en poupe et répond aux attentes des gens qui manquent de visibilité à la fois sur leurs congés, sur leur budget, sur la météo... Les internautes ont par ailleurs pris l’habitude de trouver des prix moins chers à la dernière minute et sont à l’affût de bonnes promotions. Chez nous, les voyageurs réservent ainsi en moyenne deux semaines avant de partir et privilégient souvent des destinations moyen-courrier.
* L’institut CSA a réalisé pour Orange et Terrafemina la 16e vague d’un baromètre portant sur les pratiques des Français sur Internet. Cette vague s’est intéressée plus précisément au développement du e-tourisme. 711 internautes français étant partis en vacances l’année dernière** ont été interrogées en ligne du 19 au 21 mars 2013, issus d’un échantillon national représentatif de 1001 internautes français âgés de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas appliquée aux variables suivantes : sexe, âge et catégorie socioprofessionnelle après stratification géographique par région de résidence.
** Ces personnes ont été sélectionnées selon leurs réponses à la question suivante : Au cours des 12 derniers mois, êtes-vous déjà parti de votre lieu de résidence habituel pour au moins 4 nuits consécutives, pour vos loisirs ?
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